Diritto all'assistenza: che cosa ti deve la compagnia mentre aspetti

Quando il Regolamento lo prevede, il passeggero ha diritto, gratuitamente (art. 9):

• a pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell'attesa;
• alla sistemazione in albergo, se servono uno o più pernottamenti o un soggiorno più lungo di quello previsto;
• al trasporto tra l'aeroporto e l'albergo;
• a due telefonate o messaggi di posta elettronica.

La compagnia deve prestare particolare attenzione alle persone con mobilità ridotta, ai loro accompagnatori e ai bambini non accompagnati (art. 9 § 3), che hanno diritto all'assistenza al più presto in caso di negato imbarco, cancellazione e ritardi di qualsiasi durata (art. 11 § 2).

• volo cancellato: pasti, bevande e comunicazioni sempre; albergo e trasporto se il volo alternativo parte almeno il giorno dopo (art. 5 § 1 lett. b);
• ritardo alla partenza di almeno due ore (voli fino a 1.500 km), tre ore (voli nell'Unione oltre 1.500 km e altri voli tra 1.500 e 3.500 km) o quattro ore (tutti gli altri): pasti, bevande e comunicazioni; albergo e trasporto se la partenza slitta al giorno dopo (art. 6);
• negato imbarco contro la tua volontà: l'assistenza completa, insieme alla compensazione (art. 4 § 3).

È il punto più importante, e quello che più spesso si perde di vista. Le circostanze eccezionali liberano la compagnia soltanto dalla compensazione in denaro dell'art. 7: l'obbligo di assistenza resta (McDonagh, C-12/11, punto 39).

Il caso deciso dalla Corte di giustizia era il più estremo possibile: la chiusura dello spazio aereo per la nube di ceneri del vulcano islandese Eyjafjallajökull. Il volo Faro–Dublino della passeggera, un biglietto da 98 euro, era stato cancellato il 17 aprile 2010, e lei era potuta rientrare solo il 24 aprile, senza ricevere assistenza. La Corte ha stabilito che anche allora l'assistenza era dovuta, e che il Regolamento non le pone alcun limite di tempo né di spesa (punti 40 e 43).

Quindi, anche se la compagnia ha ragione sul maltempo o sullo sciopero dei controllori di volo, i pasti e l'albergo dell'attesa restano a suo carico.

Capita che al banco non ci sia nessuno, o che ti dicano di arrangiarti. Puoi provvedere da solo e chiedere poi il rimborso: la Corte di giustizia riconosce il rimborso delle somme che, nelle circostanze del caso, erano necessarie, appropriate e ragionevoli per rimediare alla mancata assistenza (McDonagh, C-12/11).

• conserva tutte le ricevute: pasti, albergo, taxi o navetta, telefonate;
• scegli soluzioni ragionevoli, come un albergo di categoria normale vicino all'aeroporto;
• se puoi, fatti confermare per iscritto che l'assistenza non è stata prestata, o fotografa il banco chiuso e gli avvisi;
• chiedi il rimborso insieme alla compensazione, se ti spetta, oppure da solo se la compensazione non spetta.

Oltre all'assistenza, se il volo è cancellato o ti negano l'imbarco puoi scegliere tra il rimborso del biglietto e un volo alternativo; se il ritardo alla partenza arriva a cinque ore puoi rinunciare e farti rimborsare il biglietto (artt. 6 e 8). Anche questo resta dovuto con le circostanze eccezionali.

Chiedi il rimborso alla compagnia allegando le ricevute. Se non risponde o rifiuta, puoi presentare un reclamo gratuito a ENAC, che vigila sul Regolamento ma non ti ottiene il pagamento, oppure affidarti a chi fa valere il diritto per te, fino al giudice se serve. Le spese dell'assistenza si possono chiedere anche quando la compensazione non spetta.