Volo cancellato: cosa ti spetta e come ottenerlo

Il Regolamento (CE) n. 261/2004 protegge chi parte da un aeroporto dell'Unione europea, con qualsiasi compagnia, e chi arriva in un aeroporto dell'Unione da un paese terzo con una compagnia europea (art. 3).

Il diritto si fa valere verso la compagnia che opera il volo, il «vettore aereo operativo».

In caso di cancellazione la compagnia deve offrirti una scelta (artt. 5 e 8):

• il rimborso del prezzo pieno del biglietto entro sette giorni, per la parte di viaggio non effettuata, e anche per quella già fatta se il viaggio non ha più senso, con un volo di ritorno al punto di partenza se serve;
• un volo alternativo verso la destinazione finale, il prima possibile e in condizioni comparabili;
• un volo alternativo in una data successiva a tua scelta, secondo la disponibilità di posti.

Il rimborso si paga in denaro: un buono di viaggio è possibile solo con il tuo accordo firmato (art. 7 § 3).

Se il volo alternativo atterra in un altro aeroporto della stessa città o regione, il trasferimento fino all'aeroporto prenotato, o a un'altra destinazione vicina concordata con te, lo paga la compagnia (art. 8 § 3).

La compagnia deve darti gratuitamente pasti e bevande in relazione all'attesa e la possibilità di fare due telefonate o mandare due email (artt. 5 e 9). Se il volo alternativo parte almeno il giorno dopo, ti deve anche l'albergo e il trasporto tra l'aeroporto e l'albergo.

L'assistenza è dovuta anche quando la cancellazione dipende da una circostanza eccezionale, senza limiti di tempo o di spesa. Se la compagnia non te l'ha data e hai pagato tu, puoi chiedere il rimborso delle spese necessarie, appropriate e ragionevoli (Corte di giustizia, McDonagh, C-12/11): conserva le ricevute. Tutti i dettagli sono nella guida sul diritto all'assistenza.

Oltre al rimborso o al volo alternativo, la compagnia ti deve una compensazione in denaro (art. 5 § 1 lett. c), a meno che:

• ti abbia avvisato almeno due settimane prima della partenza;
• ti abbia avvisato tra due settimane e sette giorni prima, offrendoti un volo che parte non più di due ore prima e arriva meno di quattro ore dopo quello originale;
• ti abbia avvisato meno di sette giorni prima, offrendoti un volo che parte non più di un'ora prima e arriva meno di due ore dopo quello originale.

Tocca alla compagnia provare se e quando ti ha avvisato (art. 5 § 4). L'importo dipende dalla distanza del volo, non dal prezzo del biglietto.

La compagnia non deve la compensazione solo se prova che la cancellazione dipende da circostanze eccezionali che non si sarebbero potute evitare anche adottando tutte le misure del caso (art. 5 § 3). L'onere è suo: non basta affermarlo in una email.

Maltempo, rischi per la sicurezza, decisioni del controllo del traffico aereo, scioperi (considerando 14 e 15) non sono di per sé circostanze eccezionali: la Corte di giustizia dice che sono soltanto idonei a produrle, e conta se l'evento sfugge davvero al controllo della compagnia (Wallentin-Hermann, C-549/07).

Un guasto tecnico dell'aereo, di regola, non lo è: fa parte del normale esercizio dell'attività della compagnia (Wallentin-Hermann, C-549/07; van der Lans, C-257/14). Non lo è neppure lo sciopero del suo personale. Tutti i casi sono nella guida sulle circostanze eccezionali.

Anche quando la circostanza eccezionale c'è, restano dovuti il rimborso o il volo alternativo e l'assistenza.

Conserva la carta d'imbarco o la prenotazione, le comunicazioni della compagnia sulla cancellazione e le ricevute delle spese. Poi hai tre strade:

• chiedere direttamente alla compagnia, di solito con il modulo reclami del suo sito;
• presentare un reclamo gratuito a ENAC, l'organismo che in Italia vigila sul Regolamento: può sanzionare la compagnia, ma non ti ottiene il pagamento;
• affidarti a chi fa valere il diritto per te, fino al giudice se serve.